Chia sẻ:
4 lý thuyết chính về chất lượng và đặc điểm của chúng
các lý thuyết về chất lượng là những giải thích khác nhau tồn tại về chất lượng là gì và nghiên cứu về cách thực hiện nó ở mức độ lớn nhất trong các loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau.
Bởi vì chất lượng là một khái niệm cơ bản để đạt được sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau của thị trường, vào giữa thế kỷ XX, một số lý thuyết đã xuất hiện về chính xác và làm thế nào để đạt được nó..
Từ nghiên cứu về chất lượng, một số lợi ích đã đạt được khi tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Một số trong những điều quan trọng nhất là giảm chi phí sản xuất, sự hiện diện kéo dài trên thị trường của một sản phẩm nhất định và tạo ra việc làm tốt hơn.
Một trong những tiến bộ quan trọng nhất trong lĩnh vực này là Lý thuyết về Chất lượng Toàn diện. Đó là một triết lý kinh doanh đề xuất cải tiến liên tục, để công ty có thể sản xuất các dịch vụ và sản phẩm tốt hơn và tốt hơn. Điều này rất quan trọng trong những năm 80 và 90.
Chỉ số
- 1 Khái niệm chất lượng
- 1.1 Định nghĩa chất lượng dựa trên sản xuất
- 1.2 Định nghĩa chất lượng dựa trên khách hàng
- 1.3 Định nghĩa chất lượng dựa trên sản phẩm
- 1.4 Định nghĩa chất lượng dựa trên giá trị
- 1.5 Định nghĩa chất lượng siêu việt
- 2 lý thuyết chính về chất lượng
- 2.1 Lý thuyết về kiểm soát chất lượng toàn diện
- 2.2 Lý thuyết của Joseph Muran
- 2.3 Bộ ba của Juran
- 3 tài liệu tham khảo
Khái niệm về chất lượng
Vì sự xuất hiện của những lý thuyết đầu tiên về chất lượng là gì và cách áp dụng nó vào thế giới kinh doanh, một số lượng lớn các tác giả đã cố gắng tạo ra một định nghĩa phổ quát về ý nghĩa của khái niệm này.
Hầu hết các định nghĩa này dựa trên một trong những yếu tố chính của quá trình mua và bán. Tùy thuộc vào điểm nào trong số chúng là điểm trung tâm của định nghĩa, chúng ta có thể tìm thấy các loại sau:
- Định nghĩa chất lượng dựa trên sản xuất
- Định nghĩa chất lượng dựa trên khách hàng
- Định nghĩa chất lượng dựa trên sản phẩm
- Định nghĩa giá trị dựa trên giá trị
- Định nghĩa chất lượng siêu việt
Định nghĩa chất lượng dựa trên sản xuất
Các định nghĩa dựa trên sản xuất phải thực hiện chủ yếu với các quy trình sản xuất của sản phẩm và với sự thích ứng của nó với các tiêu chuẩn khác nhau của ngành. Bất kỳ sai lệch so với tiêu chuẩn được coi là giảm chất lượng.
Theo nghĩa này, những người bảo vệ các định nghĩa này tin rằng chất lượng là một cái gì đó khách quan, không bao hàm ý kiến của người tiêu dùng..
- "Chất lượng có nghĩa là tuân thủ các yêu cầu" (Philip Crosby). Định nghĩa này tập trung vào sản phẩm tuân thủ các thông số kỹ thuật cần thiết cho việc tạo ra nó.
- "Chất lượng là thước đo trong đó một sản phẩm cụ thể phù hợp với thiết kế" (Harold Gilmore). Theo cách tương tự như trước đây, tiêu chí để quyết định xem một sản phẩm có chất lượng hay không là sự phù hợp của nó với các yêu cầu sản xuất.
Định nghĩa chất lượng dựa trên khách hàng
Trái ngược với các định nghĩa trước, các định nghĩa chất lượng dựa trên khách hàng cho rằng điều quan trọng duy nhất là sự hài lòng của người dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chất lượng sản phẩm được mua càng cao.
- "Chất lượng là sự phù hợp để sử dụng" (J.M. Juran). Trọng tâm là tính hữu dụng của sản phẩm được thiết kế.
- "Sự hài lòng của khách hàng đạt được bằng cách bán hàng hóa không được trả lại cho khách hàng cũ" (Stanley Marcus). Hạnh phúc của khách hàng với sản phẩm được mua là điểm mấu chốt của định nghĩa chất lượng này.
Định nghĩa chất lượng dựa trên sản phẩm
Đối với những người bảo vệ loại định nghĩa này, chất lượng phải liên quan đến các đặc tính có thể đo lường và cụ thể của sản phẩm. Một số ví dụ có thể là độ bền hoặc hiệu quả.
Do đó, đối với loại định nghĩa này, chất lượng được đo lường khách quan.
- "Chất lượng liên quan đến số lượng thuộc tính không được đánh giá có trong mỗi đơn vị thuộc tính có giá trị" (Keith Leffler). Sản phẩm càng có nhiều đặc tính tích cực và càng ít đặc tính tiêu cực, chúng ta có thể xem xét rằng nó có chất lượng cao hơn.
Định nghĩa giá trị dựa trên giá trị
Các định nghĩa dựa trên giá trị phải làm chủ yếu với chất lượng quan hệ - giá của các sản phẩm và dịch vụ khác nhau.
- "Chất lượng có nghĩa là tốt nhất cho các điều kiện khách hàng nhất định. Những điều kiện này là việc sử dụng hiện tại và giá bán sản phẩm "(Armand Feigenbaum). Như bạn có thể thấy, trọng tâm của định nghĩa này là gấp đôi; Một mặt, sản phẩm có giá bao nhiêu và mặt khác, tính hữu dụng của nó.
Định nghĩa chất lượng siêu việt
Các tác giả của các lý thuyết siêu việt bảo vệ rằng, mặc dù rất khó xác định chất lượng một cách logic, tất cả chúng ta đều biết nó là gì khi chúng ta nhìn thấy nó.
- "Chất lượng không phải là vật chất hay tinh thần, mà là một thực thể thứ ba độc lập với hai thứ kia. Ngay cả khi chất lượng không thể được xác định, bạn vẫn biết nó là gì "(Robert Pirsing). Như bạn có thể thấy, tác giả chọn bỏ ngỏ định nghĩa về chất lượng, để người tiêu dùng có thể diễn giải nó theo ý thích của mình.
Các lý thuyết chính về chất lượng
Vì định nghĩa đầu tiên về chất lượng đã được đề xuất và các yếu tố mà sản phẩm hoặc dịch vụ phải áp dụng để đạt được nó, một số lượng lớn các lý thuyết chất lượng đã xuất hiện. Trong phần này chúng ta sẽ thấy một số quan trọng nhất.
Lý thuyết kiểm soát chất lượng toàn diện
Lý thuyết này, được tạo ra bởi Doctor Feigenbaum, đã cố gắng tạo ra một hệ thống với một số bước có thể nhân rộng cho phép đạt được chất lượng cao nhất trong tất cả các loại sản phẩm. Bằng cách này, yếu tố may mắn đã được loại bỏ trong quá trình đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng.
Nguyên tắc cơ bản của nó là như sau:
- Ngày nay, do số lượng lớn các sản phẩm tương tự tồn tại trên thị trường, người mua hơn bao giờ hết cố định về sự khác biệt giữa chúng. Do đó, chất lượng của sản phẩm là yếu tố quyết định khi làm ra nó.
- Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố dự báo tốt nhất cho sự thành công và phát triển của một công ty.
- Chất lượng đến từ sự quản lý của công ty; do đó, nếu một người có thể giáo dục các nhà lãnh đạo, các sản phẩm được tạo ra bởi một công ty sẽ có chất lượng cao nhất có thể.
Dựa trên những ý tưởng lý thuyết này, Armand Feigenbaum đã tạo ra những điểm sau, nếu được các nhà quản lý hàng đầu của một công ty chấp nhận sẽ dẫn đến chất lượng tốt nhất trong kết quả của họ:
- Xác định một tiêu chí cụ thể về những gì bạn muốn đạt được với sản phẩm.
- Tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
- Thực hiện tất cả các nỗ lực cần thiết để đạt được các tiêu chí đã đề ra.
- Làm cho công ty làm việc cùng nhau và hiệp đồng.
- Phân chia rõ ràng trách nhiệm của tất cả nhân viên.
- Tạo một nhóm chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng.
- Có được giao tiếp tốt giữa tất cả các thành phần của công ty.
- Tầm quan trọng của chất lượng cho tất cả nhân viên của công ty, bất kể họ làm việc ở cấp độ nào.
- Sử dụng các hành động khắc phục hiệu quả khi các tiêu chuẩn được đánh dấu không được đáp ứng.
Lý thuyết của 13 nguyên tắc
Lý thuyết về mười ba nguyên tắc được tạo ra bởi Jesús Alberto Viveros Pérez. Nó dựa trên mười ba quy tắc mà khi được thực thi sẽ cho phép đạt được chất lượng cao nhất trong quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mười ba quy tắc như sau:
- Bắt đầu làm mọi thứ ngay từ đầu.
- Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tìm giải pháp cho các vấn đề thay vì biện minh cho chúng.
- Duy trì sự lạc quan.
- Có được mối quan hệ tốt với các bạn cùng lớp.
- Hoàn thành đúng nhiệm vụ.
- Đúng giờ.
- Duy trì sự thân mật với đồng đội.
- Nhận ra sai lầm của chính bạn và làm việc để sửa chữa chúng.
- Duy trì sự khiêm tốn, theo cách mà nó có thể học hỏi từ những người khác.
- Hãy tỉ mỉ theo thứ tự và tổ chức các công cụ làm việc.
- Có thể trao niềm tin cho phần còn lại của đội.
- Tìm cách đơn giản nhất để làm công việc của riêng bạn.
Theo tác giả của lý thuyết này, nếu tất cả nhân viên của một công ty tuân theo mười ba tiêu chuẩn này, công ty sẽ có thể thực hiện công việc với hiệu quả và chất lượng cao nhất có thể..
Lý thuyết của Joseph Muran
Kỹ sư này và luật sư người Rumani bắt đầu sự nghiệp với tư cách là cố vấn tại Nhật Bản, nơi ông nhận được nhiều bằng khen nhờ sự giúp đỡ của mình trong sự phát triển của đất nước. Ông là một tác giả nổi tiếng, đã xuất bản mười một cuốn sách về chủ đề chất lượng.
Theo ông, để đạt được chất lượng cao nhất trong các sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty, cần phải làm việc trong năm điểm:
- Nhận ra sự nguy hiểm của việc có chất lượng thấp.
Nếu bạn xác định đúng những gì bạn có để cung cấp một dịch vụ chất lượng kém, việc nhân viên nhận ra lý do tại sao họ phải nỗ lực sẽ dễ dàng hơn nhiều. Theo cách này, chất lượng tăng lên mà không cần bất kỳ nỗ lực nào.
- Thích ứng sản phẩm với việc sử dụng sẽ được đưa ra
Bạn phải tạo ra các sản phẩm tập trung vào việc hữu ích nhất có thể cho khách hàng. Theo cách này, các chi phí không cần thiết không được thực hiện cho các tính năng không thực sự quan tâm.
- Đạt được để thích ứng với các tiêu chuẩn chất lượng được xác định trước đó
Các doanh nhân phải thường xuyên liên lạc với khách hàng của họ để biết liệu các sản phẩm được tạo ra có phải là những gì họ muốn hay không. Bằng cách này, bạn có thể biết sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng mong đợi của người mua không.
- Áp dụng cải tiến liên tục
Khi một sản phẩm hoặc dịch vụ kết thúc, bạn nên kiểm tra xem nó đã được thực hiện như thế nào. Bằng cách này, phiên bản tiếp theo của sản phẩm có thể đã được cải thiện lỗi, do đó chúng tôi sẽ luôn tiếp tục tiến xa hơn trong con đường chất lượng.
- Coi chất lượng như một khoản đầu tư
Juran tin rằng chất lượng là phần quan trọng nhất trong tất cả các doanh nghiệp, vì nó mang lại nhiều lợi ích với anh ta. Mặc dù có thể khó đạt được chất lượng cao nhất trong những gì được thực hiện, nhưng với nó bạn có được những khách hàng trung thành, tăng lợi nhuận và cạnh tranh hơn so với các công ty đối thủ.
Bộ ba của Juran
Mặt khác, Juran đã tạo ra ba bước phải tuân theo để đạt được chất lượng cao nhất có thể trong tất cả các công ty. Ba bước này được gọi là "Bộ ba của Juran", và như sau:
- Kế hoạch chất lượng
Để đạt được kết quả tốt nhất, trước đây bạn phải làm việc theo các điểm sau: biết khách hàng là ai và cụ thể họ cần gì, phát triển một sản phẩm đáp ứng các nhu cầu đó, lên kế hoạch họ sẽ thực hiện sản phẩm đó như thế nào và truyền đạt kế hoạch này tới nhóm chịu trách nhiệm sản xuất nó.
- Kiểm soát chất lượng
Bước thứ hai một khi bạn đã lên kế hoạch cho toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm là theo dõi rằng nó thực sự được thực hiện theo cách tốt nhất. Để làm điều này, chúng ta phải tính đến ba điểm: đánh giá hành vi của sản phẩm trong thế giới thực, so sánh nó với các thông số kỹ thuật trước đó và làm việc để loại bỏ sự khác biệt.
- Cải thiện chất lượng
Một lần nữa liên quan đến ý tưởng cải tiến liên tục, một khi sản phẩm đã được tạo ra, một loạt các bước phải được thực hiện để đảm bảo rằng lần tiếp theo quy trình sẽ còn hiệu quả hơn nữa.
Các bước này như sau: tạo cơ sở hạ tầng cho phép cải thiện, xác định các điểm cụ thể có thể tăng chất lượng, phân công một nhóm chuyên gia cho nhiệm vụ này và cung cấp cho họ tất cả các tài nguyên và đào tạo mà họ có thể cần để thực hiện chất lượng sản phẩm được tạo ra ở cấp độ tiếp theo.
Tài liệu tham khảo
- "Lý thuyết về chất lượng" trong: Gestiopolis. Truy cập vào ngày: 12 tháng 2 năm 2018 từ Gestiopolis: cử chỉ.
- "Quản lý chất lượng toàn diện" trong: Wikipedia. Truy cập ngày: 12 tháng 2 năm 2018 từ Wikipedia: en.wikipedia.org.
- "Lý thuyết về chất lượng" trong: Chuyên khảo. Truy cập vào: ngày 12 tháng 2 năm 2018 Chuyên khảo: monografias.com.
- "Chất lượng, khái niệm và triết lý" trong: Gestiopolis. Truy cập vào ngày: 12 tháng 2 năm 2018 từ Gestiopolis: cử chỉ.
- "Định nghĩa chất lượng" trong: Quản lý chất lượng toàn diện. Truy cập vào ngày: 12 tháng 2 năm 2018 từ Quản lý chất lượng toàn diện: Totalqualityman Quản lý.wordpress.com.