Chia sẻ:
Tiếp thị các tính năng dịch vụ, chiến lược, tầm quan trọng và ví dụ
các tiếp thị dịch vụ là một danh mục rộng lớn của các chiến lược tiếp thị tập trung vào việc bán bất cứ thứ gì khác với sản phẩm vật lý. Nó bao gồm tất cả mọi thứ từ các dịch vụ cá nhân, như trị liệu spa và chăm sóc y tế, cho thuê phương tiện và trải nghiệm như các lớp học khiêu vũ và các buổi hòa nhạc.
Bất kỳ phương pháp nào có thể truyền đạt cho khách hàng những lợi ích và sự hấp dẫn của dịch vụ là một cách hợp lệ, bao gồm nội dung thông tin, quảng cáo, khuyến mại và nhiều loại tài liệu tiếp thị khác..
Nền kinh tế thế giới ngày nay ngày càng đặc trưng như một nền kinh tế dịch vụ. Điều này chủ yếu là do tầm quan trọng ngày càng tăng và sự tham gia của ngành dịch vụ vào các nền kinh tế của các nước đang phát triển và phát triển hơn..
Sự phát triển của ngành dịch vụ đã được mô tả như một chỉ báo về tiến trình kinh tế của một quốc gia. Nó bao gồm tiếp thị các dịch vụ như dịch vụ tài chính, viễn thông, tất cả các loại hình khách sạn, giải trí và du lịch giải trí, cho thuê xe hơi, dịch vụ y tế, chuyên nghiệp và thương mại.
Chỉ số
- 1 Lịch sử
- 2 Đặc điểm
- 2.1 Tính vô hình
- 2.2 Không thể tách rời
- 2.3 Dễ hỏng
- 2.4 Tính không đồng nhất / biến thiên
- 3 chiến lược tiếp thị dịch vụ
- 3.1 Nghiên cứu thị trường
- 3.2 Chiến lược thích hợp
- 3.3 Trang web
- 3.4 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
- 3.5 Mạng xã hội
- 3.6 Quảng cáo
- 3.7 Tài liệu tham khảo
- 3.8 Phân tích và báo cáo
- 4 Tầm quan trọng
- 4.1 Phân biệt khóa
- 4.2 Tầm quan trọng của các mối quan hệ
- 4.3 Giữ chân khách hàng
- 5 ví dụ thực tế
- 5.1 Chiến dịch du lịch
- 6 tài liệu tham khảo
Lịch sử
Tiếp thị dịch vụ là một hiện tượng tương đối mới trong lĩnh vực tiếp thị, có được tầm quan trọng như một môn học vào cuối thế kỷ 20.
Nó bắt đầu nổi bật vào thập niên 1980, khi nó bắt đầu tranh luận liệu việc tiếp thị dịch vụ có khác biệt đáng kể so với một trong những sản phẩm hay không, được phân loại như một môn học riêng biệt.
Trước đó, các dịch vụ chỉ được coi là một công cụ hỗ trợ cho sản xuất và thương mại hóa hàng hóa và do đó, chúng không được coi là có sự liên quan riêng..
Tuy nhiên, những năm 1980 đã chứng kiến một sự thay đổi trong suy nghĩ này. Khi lĩnh vực dịch vụ bắt đầu phát triển về tầm quan trọng và nổi lên như một nhà tuyển dụng và đóng góp lớn cho GDP, các học giả và chuyên gia tiếp thị bắt đầu nhìn thấy tiếp thị dịch vụ dưới một góc nhìn mới.
Vào giữa những năm 1990, tiếp thị dịch vụ đã cố thủ vững chắc như một phân ngành tiếp thị quan trọng. Nó có nghiên cứu và dữ liệu thực nghiệm của riêng mình, và tầm quan trọng ngày càng tăng trong các nền kinh tế ngày càng bị chi phối bởi lĩnh vực dịch vụ của thiên niên kỷ mới.
Tính năng
Các dịch vụ rất phức tạp, đa chiều và đa tầng. Không chỉ có nhiều lợi ích, mà còn có nhiều sự tương tác giữa khách hàng và tổ chức, cũng như giữa khách hàng và khách hàng khác..
Trong suốt thập niên 80 và 90, cái gọi là đặc điểm độc đáo của các dịch vụ chiếm phần lớn trong các tài liệu. Bốn tính năng được trích dẫn phổ biến nhất của các dịch vụ là:
Vô hình
Tất cả các dịch vụ là vô hình và không có sự tồn tại vật lý. Do đó, chúng không tương tác với bất kỳ giác quan nào của chúng ta theo cách thông thường. Các dịch vụ không thể được duy trì, chạm vào, thử nghiệm hoặc tan chảy.
Đây là đặc điểm rõ ràng nhất của dịch vụ và là yếu tố chủ yếu phân biệt nó với sản phẩm. Ngoài ra, nó đại diện cho một thách thức độc đáo cho những người tham gia tiếp thị dịch vụ. Điều này là do họ cần gắn những phẩm chất hữu hình với một đề nghị vô hình.
Vì quyền sở hữu dịch vụ không thể được chuyển giao, giá trị của nó là kết quả của tiêu dùng hoặc kinh nghiệm. Chất lượng của nó rất khó đánh giá trước khi được tiêu thụ hoặc mua.
Không thể tách rời
Nó đề cập đến thực tế là các dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ trong cùng một khoảng thời gian.
Ví dụ, một khách hàng cắt tóc được giao và tiêu thụ ngay lập tức, trái ngược với một chiếc bánh hamburger để mang đi, có thể được khách hàng tiêu thụ ngay cả sau vài giờ sau khi mua nó.
Rất khó để tách một dịch vụ khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, thợ cắt tóc là một phần của dịch vụ cắt tóc mà anh ta đang cung cấp cho khách hàng của mình.
Sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời, so với hàng hóa, trong đó sản xuất và tiêu dùng là hai quá trình hoàn toàn khác nhau.
Dễ hư hỏng
Các dịch vụ không thể được lưu trữ, lưu, trả lại hoặc bán lại sau khi chúng được sử dụng. Sau khi được giao cho khách hàng, dịch vụ được tiêu thụ hoàn toàn và không thể được giao cho khách hàng khác.
Ví dụ, một khách hàng không hài lòng với các dịch vụ của thợ cắt tóc không thể trả lại dịch vụ cắt tóc được cung cấp cho anh ta. Nhiều nhất, bạn có thể quyết định không ghé thăm thợ cắt tóc cụ thể đó trong tương lai.
Mặc dù nhu cầu có thể dao động rộng, nhưng không có hàng tồn kho đóng vai trò là vùng đệm giữa cung và cầu. Không thể bảo lưu dung lượng chưa sử dụng, tạo ra chi phí cơ hội cao cho dung lượng nhàn rỗi.
Tính không đồng nhất / tính biến đổi
Mỗi ưu đãi dịch vụ là duy nhất và không thể được lặp lại chính xác bởi ngay cả cùng một nhà cung cấp dịch vụ. Mặc dù các sản phẩm có thể được sản xuất hàng loạt và đồng nhất, nhưng điều tương tự không xảy ra với các dịch vụ.
Ví dụ, tất cả bánh mì kẹp thịt có hương vị đặc biệt tại McDonalds gần như giống hệt nhau. Tuy nhiên, điều tương tự không xảy ra với dịch vụ được cung cấp bởi cùng một nhân viên cho hai khách hàng liên tiếp.
Các dịch vụ liên quan đến các quy trình được cung cấp bởi các nhân viên, trong đó họ có thể thay đổi con người. Chất lượng dịch vụ rất khó quản lý, vì có ít cơ hội hơn để chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ.
Chiến lược tiếp thị dịch vụ
Khi các công ty dịch vụ nghĩ về chiến lược tiếp thị, họ thường xem xét các kỹ thuật trực tiếp. Đó là, trong các tin nhắn được gửi trực tiếp đến khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu là có sức thuyết phục và thuyết phục để khán giả phản hồi và cam kết với dịch vụ được cung cấp.
Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu là cơ sở của tất cả các nỗ lực tiếp thị hiện tại. Từ nghiên cứu thị trường đến nghiên cứu thương hiệu, nghiên cứu khoa học có thể giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
Nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn về khách hàng. Đưa ra ý tưởng về cách các quy trình kinh doanh đang được thực hiện.
Nó sẽ được biết trong đó các khía cạnh công ty đang hoạt động tốt và chiến lược tiếp thị trong các lĩnh vực dịch vụ cần cải thiện.
Chiến lược thích hợp
Một trong những cân nhắc thương mại quan trọng nhất cho việc tiếp thị dịch vụ là sự tập trung và chuyên môn hóa của các hốc.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng một số công ty dịch vụ phát triển nhanh nhất là các chuyên gia trong một phân khúc được lựa chọn cẩn thận.
Thị trường ngách phải là một lĩnh vực của ngành được hiểu thấu đáo. Đó phải là một không gian nơi công ty có thể trở thành một nhà lãnh đạo và một chuyên gia không thể chối cãi.
Chuyên môn hóa có thể làm cho một sự khác biệt trong nỗ lực tiếp thị. Xác định chính xác những gì công ty làm chính xác và phân biệt nó với đối thủ cạnh tranh.
Trang web
Trang web của công ty sẽ là một trong những tài sản quan trọng nhất. Nó không chỉ là một bảng quảng cáo kỹ thuật số, như nhiều công ty đã tin vào quá khứ.
Nó là một công cụ quan trọng để tăng khả năng hiển thị của thương hiệu. Khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm trực tuyến để thuê các nhà cung cấp dịch vụ.
Trang web sẽ cho thấy kinh nghiệm của công ty và do đó có được sự chấp nhận tốt hơn trên thị trường. Internet đã trở thành nguồn thông tin phổ biến nhất.
Định vị công cụ tìm kiếm (SEO)
Đối tượng mục tiêu phải có thể hạ cánh trên trang web mà không có bất kỳ vấn đề. Các trang web nên có hiệu quả theo cách đó. Và đó là cách SEO phát huy tác dụng.
Tầm quan trọng của nó trong việc tiếp thị các dịch vụ trực tuyến là các công ty tăng trưởng cao coi SEO là một trong những chiến lược quan trọng nhất có sẵn để quản lý lưu lượng truy cập.
Mạng xã hội
Hơn 60% người mua tham khảo các nhà cung cấp dịch vụ mới thông qua mạng xã hội. Điều này làm cho nó trở thành một trong những nguồn thông tin được sử dụng nhiều nhất.
Một nghiên cứu tiếp thị gần đây cho thấy gần 17% tất cả các lượt giới thiệu dựa trên kinh nghiệm được thực hiện với các tương tác trên mạng xã hội.
Chúng hoạt động như một máy gia tốc để đạt được kinh nghiệm, danh tiếng và nội dung cho khách hàng mục tiêu. Giúp kết nối với những người có ảnh hưởng và liên hệ có giá trị.
Quảng cáo
Quảng cáo không chỉ thúc đẩy việc tiếp thị các dịch vụ. Nó cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc tải nội dung, giúp tăng khả năng hiển thị và trải nghiệm.
Điều quan trọng là sử dụng các hình thức quảng cáo khác nhau phù hợp nhất với dịch vụ chuyên nghiệp. Các mạng như LinkedIn và các mạng khác hướng đến ngành dịch vụ thường hoạt động tốt hơn.
Tài liệu tham khảo
Bản chất của các tài liệu tham khảo của các dịch vụ chuyên nghiệp đã thay đổi qua nhiều năm. Điều này đã tác động rất lớn đến chiến lược tiếp thị dịch vụ. Nó đã được phát hiện ra rằng hơn 81% các nhà cung cấp dịch vụ đã nhận được sự giới thiệu từ những người không bao giờ là khách hàng.
Nhưng tất cả những tài liệu tham khảo này đến từ đâu? Hầu hết trong số họ đến từ kinh nghiệm hoặc danh tiếng của công ty.
Phân tích và báo cáo
Điều quan trọng là phân tích các chỉ số thích hợp để đo lường kết quả một cách hiệu quả. Nhưng bạn phải có các công cụ tại chỗ để thu thập dữ liệu chính xác. Điều này bao gồm các mạng xã hội, trang web và SEO.
Google Analytics là một công cụ quan trọng để đo lường và phân tích lưu lượng truy cập đến trang web. Bạn có thể cải thiện kết quả SEO với MOZ. Hootsuite và các công cụ tương tự khác cung cấp phân tích chi tiết về các mạng xã hội.
Ý nghĩa
Với tính vô hình của dịch vụ, tiếp thị chúng trở thành một nhiệm vụ đặc biệt thách thức và tuy nhiên, cực kỳ quan trọng.
Khác biệt chính
Do tính đồng nhất ngày càng tăng trong các dịch vụ sản phẩm, các dịch vụ hỗ trợ đang nổi lên mà chính họ cho vay như một sự khác biệt chính trong tâm trí người tiêu dùng.
Ví dụ: trong trường hợp hai chuỗi thức ăn nhanh phục vụ một sản phẩm tương tự (Pizza Hut và Domino), hơn cả sản phẩm, đó là chất lượng dịch vụ giúp phân biệt hai thương hiệu với nhau.
Do đó, các chuyên gia tiếp thị có thể tận dụng việc cung cấp dịch vụ để tạo sự khác biệt với đối thủ và thu hút người tiêu dùng.
Tầm quan trọng của các mối quan hệ
Mối quan hệ là một yếu tố quan trọng khi nói đến tiếp thị dịch vụ. Vì sản phẩm là vô hình, một phần lớn trong quyết định mua của khách hàng sẽ phụ thuộc vào mức độ tin cậy mà bạn có với người bán.
Do đó, việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc cung cấp dịch vụ đầy đủ là vô cùng quan trọng. Điều này xây dựng mối quan hệ lâu dài dẫn đến doanh số lặp lại và khuyến nghị "truyền miệng".
Giữ chân khách hàng
Với kịch bản cạnh tranh cao ngày nay, nơi nhiều nhà cung cấp cạnh tranh cho một nhóm khách hàng hạn chế, việc giữ chân khách hàng quan trọng hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới..
Vì các dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, chúng thực sự liên quan đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, có tính đến các yêu cầu và nhận xét của họ.
Do đó, họ cung cấp một không gian lớn hơn để cá nhân hóa theo yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, họ cung cấp sự hài lòng lớn hơn dẫn đến giữ chân khách hàng lớn hơn.
Ví dụ thực tế
Ví dụ: hầu hết các khách sạn 5 sao đều duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng, trong đó nêu chi tiết các tùy chọn đặt phòng của khách.
Do đó, nếu một vị khách yêu cầu giữ một ly nước cam trong minibar của họ, lần sau khi họ đặt phòng tại khách sạn, nhân viên sẽ đảm bảo rằng nước ép đã có trong phòng.
Những cử chỉ nhỏ này làm rất nhiều để làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng và để khách hàng tận hưởng.
Một cách mới lạ khác để vượt quá sự mong đợi của khách được thể hiện bởi các cơ quan du lịch. Vì, nói chung, họ có thông tin chi tiết về ngày sinh nhật của khách hàng, họ thường gửi email chúc mừng khách hàng để chúc mừng họ..
Điều này không chỉ có tác động đến khách hàng mà còn giúp công ty duy trì "lời nhắc nhở tinh thần" với khách của mình.
Chiến dịch du lịch
Các chiến dịch du lịch thành công nhất không bán sản phẩm, mà là kinh nghiệm. Hãy xem xét chiến dịch "Điều gì xảy ra ở đây, nó vẫn ở đây" được thực hiện bởi Cơ quan Du lịch và Công ước Las Vegas (ACVLV).
Cơ quan này chịu trách nhiệm đưa hàng triệu người đến thành phố mỗi năm và "Điều gì xảy ra ở đây" là chiến dịch quảng cáo thành công nhất của họ cho đến nay. Ra mắt vào năm 2004, nó đã dẫn trước một tỷ lệ khách truy cập kỷ lục là 37,4 triệu người đến Las Vegas chỉ sau một năm.
Mối liên hệ tình cảm giữa Las Vegas và khách hàng của họ là sự tự do, cơ quan tiếp thị R & R cho biết, sau khi tiến hành một cuộc điều tra kỹ lưỡng.
Chiến dịch có thể không bán một sản phẩm, nhưng nó hứa với người tiêu dùng rằng họ sẽ nhận được một thứ họ có thể mang về nhà: một trải nghiệm độc đáo ở thành phố Las Vegas.
Trong trường hợp của chiến dịch này, ACVLV đã bán trải nghiệm đến thăm Las Vegas, cố gắng tạo ra khách hàng cho các khách sạn, nhà hàng và các doanh nghiệp địa phương khác.
Chiến dịch bao gồm nhiều loại tài liệu, như quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên tạp chí, quảng cáo trên Internet, bảng quảng cáo và các tài liệu tiếp thị khác, truyền tải thông điệp của chiến dịch một cách liên tục..
Tài liệu tham khảo
- Wikipedia, bách khoa toàn thư miễn phí (2018). Dịch vụ tiếp thị. Lấy từ: en.wikipedia.org.
- Marketing-Trường học (2018). Dịch vụ tiếp thị. Lấy từ: marketing-schools.org.
- Prachi tháng sáu (2018). Dịch vụ Marketing - Định nghĩa và Đặc điểm. Hướng dẫn học quản lý. Lấy từ: managerstudyguide.com.
- Prachi tháng sáu (2018). Dịch vụ Marketing - Định nghĩa và tầm quan trọng của nó. Hướng dẫn học quản lý. Lấy từ: managerstudyguide.com.
- Giáo dục (2018). 10 chiến lược tiếp thị dịch vụ mạnh mẽ (có giá trị). Lấy từ: giáo dục.com.
- Gerald Hanks (2018). Chiến lược tiếp thị cho một công ty dịch vụ. Doanh nghiệp nhỏ - Chron.com. Lấy từ: smallbusiness. Sync.com.