Chia sẻ:
Mối quan hệ với các loại khách hàng, vòng đời, cách cải thiện nó, các hoạt động
các mối quan hệ với khách hàng là sự phát triển của một kết nối liên tục giữa công ty và khách hàng của mình. Đây là những cách thức mà một công ty giao tiếp và giao dịch với khách hàng hiện tại. Mối quan hệ liên quan đến truyền thông tiếp thị, hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ khách hàng..
Mối quan hệ được đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chu kỳ mua hàng và sau khi nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi nói đến việc tăng lợi nhuận, việc tập trung vào việc bán hàng mới hoặc theo đuổi các khách hàng lớn hơn là rất hấp dẫn. Tuy nhiên, sự chú ý đến các khách hàng hiện tại, dù nhỏ đến đâu, là điều cần thiết để công ty tiếp tục đạt được tiến bộ.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong một doanh nghiệp. Trên thực tế, khách hàng là ông chủ thực sự trong một thỏa thuận và chịu trách nhiệm về lợi nhuận thực sự của tổ chức. Khách hàng là người sử dụng các sản phẩm và dịch vụ và đánh giá chất lượng của chúng.
Chỉ số
- 1 Hiểu mối quan hệ với khách hàng
- 2 loại
- 2.1 Giao dịch
- 2.2 dài hạn
- 2.3 Trợ lý cá nhân
- 2.4 Trợ lý cá nhân chuyên dụng
- 2.5 Tự phục vụ
- 2.6 Dịch vụ tự động
- 2.7 Cộng đồng
- 3 Vòng đời liên quan đến khách hàng
- 3.1 Thăm dò
- 3.2 Nhận thức
- 3.3 Mở rộng
- 3,4 Cam kết
- 3.5 Giải thể
- 4 Cách cải thiện mối quan hệ với khách hàng?
- 4.1 Cho khách hàng biết những gì được thực hiện cho họ
- 4.2 Viết ghi chú cá nhân
- 4.3 Duy trì mối quan hệ cá nhân
- 4.4 Nhớ những dịp đặc biệt
- Thông tin 4.5
- 5 Hoạt động hành chính liên quan đến khách hàng
- 5.1 Hiểu mối quan tâm của khách hàng
- 5.2 Giao tiếp trong công ty
- 5.3 Điều tra vấn đề
- 5.4 Quan hệ công chúng
- 6 tài liệu tham khảo
Hiểu mối quan hệ với khách hàng
Hầu hết các công ty đều biết khách hàng của họ mua gì, khi nào họ mua và ở đâu. Nhưng ít người thực sự hiểu tại sao khách hàng mua và tại sao họ quyết định bắt đầu có mối quan hệ với các công ty.
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải xác định rõ hơn mối quan hệ với khách hàng có ý nghĩa gì. Hiểu mối quan hệ khách hàng giúp sắp xếp các công cụ mà công ty sử dụng với chiến lược đang được tuân thủ.
Xác định mối quan hệ với khách hàng là một bước cần thiết để cung cấp những gì khách hàng thực sự muốn và thúc đẩy kết quả kinh doanh.
Các loại
Giao dịch
Điều này có nghĩa là không có mối quan hệ thực sự giữa công ty và khách hàng. Công ty tương tác với khách hàng trên cơ sở giao dịch. Ví dụ: một ki-ốt tại sân bay thường không thực sự thiết lập mối quan hệ với khách hàng của nó.
Lâu dài
Điều này có nghĩa là mối quan hệ lâu dài và thậm chí sâu sắc được thiết lập giữa công ty và khách hàng. Công ty tương tác với khách hàng thường xuyên.
Trợ lý cá nhân
Mối quan hệ này hoàn toàn dựa trên sự tương tác giữa mọi người. Khách hàng có thể liên hệ với đại lý bán hàng để nhận hỗ trợ trong quá trình bán hàng hoặc sau khi hoàn tất mua hàng.
Điều này có thể xảy ra cá nhân, qua email, thông qua một trung tâm cuộc gọi hoặc bằng các phương tiện có sẵn khác.
Trợ lý riêng
Trong loại mối quan hệ này, một đại diện bán hàng được dành riêng cho một khách hàng cá nhân. Đây là loại quan hệ gần nhất và thường phát triển trong một thời gian dài.
Ví dụ, trong các dịch vụ của ngân hàng tư nhân, có những nhân viên ngân hàng chuyên phục vụ những người có giá trị ròng cao.
Mối quan hệ tương tự có thể được tìm thấy ở các doanh nghiệp khác, dưới hình thức quản lý tài khoản chính, người duy trì mối quan hệ cá nhân với các khách hàng quan trọng.
Tự phục vụ
Trong loại mối quan hệ này không có mối quan hệ trực tiếp giữa công ty và khách hàng. Thay vào đó, tất cả các phương tiện cần thiết được cung cấp cho khách hàng để giúp mình.
Dịch vụ tự động
Mối quan hệ này thông qua một hình thức tự phục vụ tinh tế hơn, kết hợp nó với các quy trình tự động. Thông qua hồ sơ trực tuyến cá nhân, ví dụ, khách hàng được cấp quyền truy cập vào các dịch vụ được cá nhân hóa.
Dịch vụ tự động có thể nhận ra khách hàng cá nhân và đặc điểm của họ và cung cấp thông tin liên quan đến đơn hàng hoặc giao dịch.
Cộng đồng
Các công ty sử dụng cộng đồng người dùng để tham gia nhiều hơn với khách hàng tiềm năng và để tạo điều kiện liên kết giữa các thành viên của cộng đồng đó.
Nhiều công ty duy trì các cộng đồng trực tuyến để cho phép người dùng trao đổi kiến thức và giải quyết các vấn đề của các thành viên khác. Cộng đồng cũng có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về khách hàng.
Vòng đời liên quan đến khách hàng
Mối quan hệ với khách hàng có thể thay đổi theo thời gian bởi vì nó phát triển trong một số tình huống. Dưới đây là các giai đoạn mà mối quan hệ với khách hàng có thể phát triển.
Thăm dò
Thăm dò là quá trình khách hàng nghiên cứu hoặc kiểm tra năng lực và hiệu suất của nhà cung cấp hoặc kiểm tra chéo các tiện ích của sản phẩm hoặc thương hiệu.
Nếu kết quả kiểm tra không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mối quan hệ có thể đi đến hồi kết.
Ý thức
Nhận thức là quá trình khi khách hàng hiểu được các giá trị thúc đẩy của nhà cung cấp hoặc các sản phẩm mà anh ta bán.
Mở rộng
Mở rộng là quá trình khi nhà cung cấp chiếm được lòng tin của khách hàng và khách hàng rơi vào sự phụ thuộc rất lớn với nhà cung cấp. Đây là lúc có nhiều cơ hội kinh doanh với khách hàng cụ thể đó và mở rộng kinh doanh.
Cam kết
Cam kết là một giai đoạn mạnh mẽ khi các nhà cung cấp học cách thích nghi với các quy tắc kinh doanh và hướng tới mục tiêu vượt trội.
Giải thể
Việc giải thể là một giai đoạn khi yêu cầu của khách hàng thay đổi đột ngột và tìm kiếm những quan điểm tốt hơn. Sự thay đổi đột ngột này là kết thúc của mối quan hệ.
Mối quan hệ có thể chấm dứt do nhiều lý do, chẳng hạn như khách hàng không hài lòng với các dịch vụ của nhà cung cấp hoặc chi nhánh khách hàng cho các thương hiệu và sản phẩm tốt hơn khác.
Các nhà cung cấp cũng có thể thích phá vỡ các mối quan hệ vì khách hàng không tham gia vào việc tăng khối lượng bán hàng hoặc khi các nhà cung cấp bị vướng vào các trường hợp gian lận.
Cách cải thiện mối quan hệ với khách hàng?
Bí quyết để lặp lại kinh doanh là theo dõi, để có tác động tích cực đến khách hàng.
Việc theo dõi bắt đầu ngay sau khi bán hàng, khi khách hàng được gọi để cảm ơn anh ta và được xác minh nếu anh ta hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hãy cho khách hàng biết những gì được thực hiện cho họ
Điều này có thể ở dạng một bản tin email được gửi cho khách hàng hiện tại hoặc nó có thể không chính thức hơn, chẳng hạn như một cuộc gọi điện thoại.
Dù sử dụng phương pháp nào, chìa khóa là chỉ rõ cho khách hàng biết dịch vụ chất lượng nào đang được cung cấp cho họ..
Gọi điện thoại để cho họ biết rằng họ không phải lo lắng, vì giấy tờ đã được xử lý, luật sư được gọi hoặc đảm bảo xác minh lô hàng, một điều ít hơn họ không phải làm.
Viết ghi chú cá nhân
Nếu bạn gặp một khách hàng cũ tại một sự kiện, hãy theo dõi với một lưu ý: "Thật tuyệt vời khi gặp anh ấy tại bữa tiệc Giáng sinh của CDC. Tôi sẽ gọi cho anh ấy vào đầu năm mới để sắp xếp một bữa ăn trưa. ".
Duy trì mối quan hệ cá nhân
Thư thoại và email giúp liên lạc dễ dàng, nhưng liên lạc cá nhân bị mất. Bạn không phải chỉ dựa vào những công cụ này để theo dõi.
Nếu bạn gặp vấn đề về giao tiếp, hãy để lại tin nhắn thoại cho biết bạn muốn nói chuyện trực tiếp với người đó hoặc bạn sẽ đi qua văn phòng của mình vào một thời điểm được chỉ định.
Nhớ những dịp đặc biệt
Gửi khách hàng đã thành lập thiệp sinh nhật, thiệp kỷ niệm, vv Những món quà cũng là một công cụ theo dõi tuyệt vời.
Bạn không cần phải bỏ ra một số tiền lớn để thể hiện sự quan tâm của mình. Bạn phải sáng tạo để tạo ra những ý tưởng quà tặng thú vị được liên kết với công ty, doanh nghiệp của khách hàng hoặc giao dịch mua gần đây nhất của bạn.
Thông tin qua
Nếu bạn đọc một bài viết hoặc xem một cuốn sách mới, trong đó khách hàng có thể quan tâm, hãy gửi một ghi chú hoặc gọi nhanh để cho họ biết.
Hoạt động hành chính liên quan đến khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược để quản lý các mối quan hệ và tương tác của một công ty với khách hàng thường xuyên và tiềm năng.
Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận. CRM phải được cập nhật và đảm bảo rằng người quản lý tài khoản nhận thức được các thay đổi trong máy khách.
Hiểu mối quan tâm của khách hàng
Tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách đặt câu hỏi, lắng nghe cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm, bạn cố gắng đi vào trung tâm của những gì khách hàng thực sự muốn.
Trả lời các câu hỏi cụ thể qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp. Tham dự các cuộc họp với khách hàng để xây dựng mối quan hệ với các tài khoản hiện có.
Giao tiếp trong công ty
Giữ liên lạc với các bộ phận nội bộ để đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng thực sự được đáp ứng.
Hoạt động như một liên kết giữa dịch vụ khách hàng và các bộ phận khác, đặc biệt là bán hàng. Đưa khiếu nại cụ thể từ khách hàng đến sự chú ý của người có thể giải quyết tình huống.
Thông báo cho đội ngũ bán hàng về các cơ hội bán hàng trong tương lai trong các khách hàng quan trọng. Đồng thời truyền đạt ý kiến chung được nghe từ khách hàng để giúp xây dựng một sản phẩm tốt hơn hoặc phát triển một dịch vụ mới.
Điều tra vấn đề
Quy mô và giải quyết các lĩnh vực quan tâm hiện có, theo đề xuất của khách hàng. Đôi khi không có câu trả lời dễ dàng cho một tình huống với khách hàng.
Khi những tình huống như vậy xảy ra, bạn có nhiệm vụ tìm hiểu những gì đã sai, cách giải quyết vấn đề và làm thế nào để ngăn chặn chúng xảy ra lần nữa.
Quan hệ công chúng
Tạo kết nối thay mặt cho công ty. Thông báo cho khách hàng về các sản phẩm khác mà công ty cung cấp. Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và nhân sự chủ chốt trong các công ty khách hàng.
Bạn có thể gọi cho khách hàng hiện tại để đảm bảo sự hài lòng của họ, thiết lập một mạng lưới trong cộng đồng để xác định khách hàng tiềm năng và đóng góp cho các chiến dịch tiếp thị của tổ chức.
Tài liệu tham khảo
- Từ điển kinh doanh (2018). Quan hệ khách hàng Lấy từ: businessdipedia.com.
- Doanh nhân (2018). Quan hệ khách hàng Lấy từ: doanh nhân.com.
- Prachi tháng sáu (2018). Quan hệ khách hàng là gì? Hướng dẫn học quản lý. Lấy từ: managerstudyguide.com.
- Prachi tháng sáu (2018). Các loại khách hàng khác nhau. Hướng dẫn học quản lý. Lấy từ: managerstudyguide.com.
- Hỗ trợ chiến lược (2018). Làm cách nào để sử dụng khối xây dựng Mối quan hệ khách hàng của Canvas Mô hình doanh nghiệp? Lấy từ: Strategzer.uservoice.com.
- Anh hùng công việc (2018). Nhân viên quan hệ khách hàng Mô tả công việc. Lấy từ: jobhero.com.