Chia sẻ:
Chất lượng trong dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng, nguồn và nguyên tắc
các chất lượng dịch vụ khách hàng nó có thể được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về mức độ dịch vụ của công ty đáp ứng mong đợi của họ. Cả hai dịch vụ được cung cấp và những kỳ vọng mà chúng giúp tạo ra đều là những khía cạnh quan trọng của chất lượng.
Các công ty không tồn tại mà không có khách hàng. Sự chú ý đến nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để giữ chân họ. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, văn hóa dịch vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong toàn tổ chức.
Khi tất cả nhân viên hiểu rằng khách hàng hài lòng được kết nối với sự thành công của doanh nghiệp, họ sẽ chủ động tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là điểm khác biệt chính giữa các công ty tốt, xấu và thờ ơ. Dịch vụ khách hàng chất lượng tốt khiến khách hàng quay lại, trong khi dịch vụ kém khiến khách hàng rời xa đối thủ, đưa bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ đi theo.
Chỉ số
- 1 Tầm quan trọng
- 1.1 Lợi thế cạnh tranh
- 1.2 Khách hàng nói những gì họ muốn
- 2 nguồn thông tin
- 2.1 Kỳ vọng của khách hàng
- 2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị
- 2.3 Các bên quan tâm
- 3 nguyên tắc chất lượng trong dịch vụ
- 3.1 Thu hút khách hàng mới chi phí nhiều hơn so với việc giữ chân những khách hàng hiện có
- 3.2 Đáp ứng nhu cầu khách hàng
- 3.3 Dịch vụ khách hàng phải nhất quán
- 3,4 Nhân viên cũng là khách hàng.
- 3.5 Mở tất cả các kênh truyền thông
- 3.6 Mọi người luôn mong đợi dịch vụ khách hàng tốt
- 4 tài liệu tham khảo
Ý nghĩa
Nhận thức về việc nhận được chất lượng dịch vụ khách hàng rất quan trọng trong quá trình ra quyết định. Người tiêu dùng muốn có một trải nghiệm mua sắm đáng nhớ, khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm mua sắm này là nhận thức của họ về dịch vụ.
Nếu một tổ chức không cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng, khả năng khách hàng đó tiếp tục là nhà tài trợ của tổ chức là rất thấp. Một khách hàng mua ở những nơi mà anh ta cảm thấy thoải mái và nơi dịch vụ được cung cấp có chất lượng cao nhất.
Khi khách hàng chi tiền, họ có khả năng quay trở lại một doanh nghiệp mà họ biết và họ có mối quan hệ đối tác tích cực. Do đó, một dịch vụ khách hàng chất lượng có liên quan trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng.
Lợi thế cạnh tranh
Các doanh nghiệp nhỏ có ít cơ hội hơn để cung cấp giá trị cho khách hàng so với các tổ chức quy mô lớn, có thể cung cấp giá rẻ hơn dựa trên khối lượng và lựa chọn sản phẩm lớn hơn.
Dịch vụ chất lượng cao có thể là lợi thế cạnh tranh cho một doanh nghiệp nhỏ, khi khách hàng đang tìm kiếm mối quan hệ đang diễn ra với nhà bán lẻ hoặc trải nghiệm mua sắm sáng tạo.
Khách hàng nói những gì họ muốn
Phát triển mối quan hệ tích cực với khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao mang lại lợi ích cho công ty, bởi vì cách đó bạn có quyền truy cập vào loại nghiên cứu thị trường tốt nhất: khách hàng sẽ nói trực tiếp những gì họ muốn.
Lắng nghe khách hàng cung cấp cơ hội để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ để làm hài lòng họ, trước khi họ rời công ty để ủng hộ đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng vui vẻ chia sẻ kinh nghiệm của họ với bạn bè và đồng nghiệp, điều này sẽ tăng doanh nghiệp theo thời gian.
Nguồn thông tin
Mong đợi của khách hàng
Với dịch vụ, không giống như sản xuất, không có sản phẩm hữu hình. Vì vậy, có nhiều cách để tiếp cận chất lượng trong bối cảnh này.
Sự mong đợi của khách hàng sẽ là cơ sở để xác định tiêu chuẩn chất lượng trong dịch vụ khách hàng.
Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị
Mỗi tổ chức có một tính cách độc đáo. Điều này phải được phản ánh trong các tiêu chuẩn chất lượng.
Công ty dịch vụ tài chính Tây Bắc Mutual đã phát triển một thương hiệu bảo mật và ổn định. Sự chuyên nghiệp hiệu quả phù hợp với hình ảnh này là một phần không thể thiếu trong các dịch vụ của họ.
Mặt khác, Moo.com, một công ty in theo yêu cầu, khuyến khích nhóm của bạn đam mê, quyến rũ và tham vọng.
Phương châm của anh là: "Chúng tôi không hạnh phúc cho đến khi bạn hài lòng." Các tiêu chuẩn chất lượng của họ dẫn đến các dịch vụ, giống như tên của họ, vui nhộn hơn các dịch vụ của các công ty khác.
Trong cả hai ví dụ, tiêu chuẩn chất lượng tạo ra các dịch vụ hiệu quả phù hợp với thương hiệu của các tổ chức này.
Các bên quan tâm
Nhân viên, cổ đông, nhà cung cấp, chính phủ, hiệp hội và cộng đồng là các bên liên quan của một công ty. Những nguồn thông tin này định hình nhiều tiêu chuẩn chất lượng sẽ cần phải được thiết lập.
Ví dụ, các nguồn đánh giá trong ngành khách sạn có tỷ lệ khách sạn thường lên tới 5 sao. Hướng dẫn của Forbes sử dụng hơn 800 tiêu chuẩn như là một phần của đánh giá.
Để được xếp hạng năm sao, khách đến nên được chào đón và hỗ trợ trong vòng 60 giây, các cuộc gọi điện thoại không nên bị giữ quá 30 giây và nhiều hơn nữa.
Vì xếp hạng ảnh hưởng đáng kể đến việc thương mại hóa một khách sạn, các tiêu chuẩn chất lượng của nó phải phản ánh sự phù hợp của các yêu cầu này với một mức độ dịch vụ phù hợp.
Nguyên tắc chất lượng trong dịch vụ
Thu hút khách hàng mới chi phí nhiều hơn so với việc giữ chân những khách hàng hiện có
Một khách hàng hài lòng ở lại công ty lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn và có thể làm sâu sắc thêm mối quan hệ.
Ví dụ: một khách hàng hài lòng với thẻ tín dụng có thể liên kết các dịch vụ tài chính khác của công ty.
Đây là một giao dịch dễ dàng, so với các chiến dịch quảng cáo trên truyền hình và các phương thức tinh vi và đắt tiền khác để thu hút khách hàng mới.
Đáp ứng nhu cầu khách hàng
Để hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn chỉ nên lắng nghe tiếng nói của họ và hành động phù hợp.
Lắng nghe khách hàng có thể được thực hiện bằng nhiều cách, chẳng hạn như với các hình thức gợi ý và khảo sát sự hài lòng.
Dịch vụ khách hàng phải nhất quán
Giả sử một khách hàng ghé thăm một tiệm làm tóc đắt tiền và được chào đón nồng nhiệt, đồ uống và cắt tóc tuyệt vời.
Sau đó, khi ra khỏi thị trấn, anh đến thăm cùng một chuỗi làm tóc, nhưng không nhận được sự chào đón thân thiện, đồ uống hay cắt tóc lớn..
Có lẽ, khách hàng đó đã không hài lòng và sẽ không sử dụng chuỗi đó nữa, vì anh ta không nhận được dịch vụ khách hàng tương tự, điều này còn hơn cả một kiểu tóc tốt.
Nhân viên cũng là khách hàng
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp nội bộ giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng bên ngoài, với thời gian giao hàng giảm, chất lượng tốt hơn và giao tiếp tốt hơn.
Mở tất cả các kênh truyền thông
Khách hàng muốn liên lạc với công ty bằng nhiều cách: gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại, fax và email. Khách hàng hy vọng rằng tất cả các kênh liên lạc này luôn mở.
Điều này thể hiện một thách thức, vì nó đòi hỏi một giải pháp tích hợp, cung cấp cho nhân viên những thông tin cần thiết để cung cấp một dịch vụ hiệu quả cho khách hàng..
Mọi người luôn mong đợi dịch vụ khách hàng tốt
Vào một ngày bình thường, tàu dự kiến sẽ đến đúng giờ, cà phê nóng và được giao nhanh chóng, và đồng nghiệp làm việc theo nhóm.
Mọi người cảm thấy thất vọng khi những mong đợi của họ không được đáp ứng, ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn trong nhiều lĩnh vực của cuộc sống.
Tài liệu tham khảo
- Brad Cleveland (2017). Xác định chất lượng trong dịch vụ khách hàng. Icmi Lấy từ: icmi.com.
- Catherine Yêu (2018). Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng tại nơi làm việc. Công việc - Chron. Lấy từ: work. Sync.com.
- Quản lý cho phần còn lại của chúng tôi (2018). 9 nguyên tắc của dịch vụ khách hàng chất lượng. Lấy từ: mftrou.com.
- Steven MacDonald (2018). Năm cách để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Siêu phẩm. Lấy từ: superoffice.com.
- Randall Bullard (2018). Tại sao chất lượng trong dịch vụ khách hàng lại quan trọng? Chất lỏng Lấy từ: bizfluent.com.